O HawkOpen só consegue rastrear um email ao qual juntou a sua própria imagem de rastreio e os seus links antes do envio. Isso acontece quando envia a partir do Gmail, do Outlook no navegador ou do Yahoo Mail com a extensão ligada e com sessão iniciada, a partir do painel do HawkOpen ou numa campanha. Um email escrito noutra aplicação, por exemplo a app de email do telemóvel, não tem elementos de rastreio e o HawkOpen não o vê.
O rastreio está desligado em cada empresa até o proprietário ou um administrador o ativar, para todas as mensagens ou só para as mensagens e campanhas em que o remetente o ativa. Mesmo assim, o HawkOpen só rastreia um destinatário quando está registado um consentimento dessa pessoa para a sua empresa, separadamente para aberturas e para links; sem ele, a cópia não tem imagem de rastreio nem links rastreados.
Depois verifique: a extensão está instalada e ligada; aceitou os documentos contratuais em vigor (o acordo de tratamento de dados e as Condições de rastreio de mensagens); o botão de rastreio estava ativo nesse email; o email tinha um só destinatário (para várias pessoas, envie a partir do painel ou de uma campanha para que cada uma receba um email separado); o rastreio não foi desligado nessa mensagem nem nessa campanha; o destinatário não está excluído pelas suas regras e não recusou o rastreio.
Uma abertura só é registada quando a aplicação de email do destinatário carrega as imagens. Alguns serviços de email carregam-nas através do seu próprio proxy; o HawkOpen também as regista, com uma indicação disso, e não como atividade humana.